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Peruvian Airlines: ¿Qué puede hacer una marca ante una crisis?

Esta martes un avión comercial de la aerolínea Peruvian Airlines se incendió tras realizar un aterrizaje forzoso en el aeropuerto de Jauja, en Junín. Las autoridades confirmaron que ninguno de los pasajeros resultó herido, pero ¿qué tan bien manejó la empresa el reto comunicacional?

Tras producirse el incendio, Peruvian Airlines emitió un comunicado donde indicaban que la nave Boeing 737-300, que transportaba a 141 pasajeros, había girado “al lado derecho, saliendose fuera de la vista”, y agregaban que las autoridades y la compañía se encontraban haciendo las investigaciones correspondientes.

“Cuando se habla de crisis reputacional en algunos casos se prefiere tratar la crisis in house, pero hay otros temas donde se cruza el riesgo para el negocio y el riesgo reputacional, además de la obligación moral. Allí sí tienes que hacer un esquema integral de comunicación, a audiencias, autoridades y medios”, explica César Cárdenas, experto en gestión de crisis corporativa.

En ese sentido, el socio de Efecto Estrategia Comunicaciones señala que aunque el hecho de que no haya habido muertes demuestra que existe gente preparada, la respuesta de Peruvian Airlines en el aspecto de la comunicación ha sido débil.

“Un comunicado donde no salga el gerente general o el vocero es una muestra de frialdad”, dijo Cárdenas, tras señalar que la información fue muy precaria. Por su parte José Carlos Antón, Director Senior de comunicación de crisis de Llorente & Cuenca, indica que el primer comunicado debería haberse centrado más en los afectados por el accidente.

Además sostiene que el comunicado tardó muchas horas en estar a disposición en el canal de twitter de la compañía, solo han publicado un comunicado oficial, y que hay declaraciones de algunos portavoces en medios (el piloto, entre otros) que deberían ser coherentes con la información disponible en los activos digitales de la compañía, pero no ocurre por ahora.

“El reto cuando ocurre un accidente como este, es que las causas tardarán mucho tiempo en ser conocidas, a veces ni siquiera se conocen totalmente. La opinión pública tiende a juzgar rápidamente, por lo que tienen que ser muy activas en su comunicación y actualizar su información”, dice.

Miguel Ugaz, experto en comunicación corporativa, sostiene que sería arriesgado hablar de causas, mientras que desde Llorente & Cuenca dicen que es prematuro evaluar la actuación de una compañía en tan poco tiempo. “Pero es cierto que las primeras 24 horas de una crisis son claves y en este caso la respuesta es, como mínimo, escasa en términos de comunicación”, dice.

Cárdenas por ejemplo evoca el caso de Malaysia Airlines. La empresa en medio de la crisis mantuvo una comunicación constante a través de sus redes sociales y de su página web. Empleaba ambos canales para, por ejemplo, hacer un seguimiento a la situación de los pasajeros, dónde se encontraban y dónde podrían recoger sus pertenencias o recuperar el dinero perdido.

RECUPERAR LA CONFIANZA

Ambos especialistas concuerdan en que este hecho, de forma inevitable, va a generar cierta afectación de la marca, respecto a la decisión de tomar un vuelo en dicha aerolínea, por lo que será importante la actitud que asuma la empresa de aquí en adelante.

“Lo que ha golpeado a Peruvian Airlines es un tema de seguridad, entonces lo que corresponde es brindar en lo que resta del año información que muestre que tan seguro son los aviones, qué tan preparado están los pilotos”, recomienda Cárdenas.

Por su parte Ugaz agrega que este tipo de hechos deberían servir para identificar el problema operativo que dio origen al hecho. “Este es un problema generado por alguna cuestión operativa. Por eso la empresa puede encontrar un gran activo al momento en que pueda decir esto ocurrió y así lo hemos arreglado”, subrayó. / El Comercio

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